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        嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國廣告法》等法律法規(guī)，杜絕一切形式的夸大、虛假宣傳、不正當(dāng)競爭。堅持資費透明，建立規(guī)范化價格管理體系，做好產(chǎn)品定義、定價、營銷人員培訓(xùn)等管控。產(chǎn)險、壽險、健康險等相關(guān)子公司作為向消費者直接提供保險產(chǎn)品和服務(wù)的市場主體，建立完善的營銷宣傳行為管理制度，對營銷宣傳活動開展有效監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；在信息披露管理方面，建立產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機制，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接受、理解的方式在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵信息；在銷售行為可回溯管理方面，建立健全銷售可回溯管理制度和配套管理機制，并嚴(yán)格落實；在合作機構(gòu)管理方面，將消保要求納入合作機構(gòu)管理和名單制管理制度，明確準(zhǔn)入和清退條件，設(shè)置黑名單管理機制，并對合作機構(gòu)進行監(jiān)督。

        集團總部及相關(guān)子公司消保管理組織架構(gòu)由董事會、依法行使監(jiān)事會職權(quán)的機構(gòu)、董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護委員會、經(jīng)營管理層、消保部門、消保工作相關(guān)部門組成。其中，董事會承擔(dān)消保工作的最終責(zé)任，對消保工作進行總體規(guī)劃和指導(dǎo)；董事會下設(shè)消保委員會，確保各項工作有效實施，實現(xiàn)消保工作目標(biāo)；依法行使監(jiān)事會職權(quán)的機構(gòu)對所在公司的董事會、經(jīng)營管理層開展消保工作履職情況進行監(jiān)督。經(jīng)營管理層建立健全消保管理體系，并搭建集團總部與相關(guān)子公司消保工作聯(lián)席議事平臺，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消保工作，確保消保戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。消保部門負(fù)責(zé)牽頭組織和落實經(jīng)營管理層關(guān)于消保工作的各項要求，組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)、監(jiān)督相關(guān)子公司/下級機構(gòu)及相關(guān)部門開展消保工作。2025年，集團董事會、科技創(chuàng)新與消費者權(quán)益保護委員會、監(jiān)事會、經(jīng)營管理委員會（含消保工作聯(lián)席會、專題會等）分別召開了6次、4次、4次、21會議。

        公司貫徹落實《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等監(jiān)管政策，修訂《集團消保管理政策》，制定集團《消費投訴處理管理辦法》《重大消費投訴應(yīng)急預(yù)案》《消保考核辦法》《金融教育宣傳工作辦法》《消費者個人信息保護工作規(guī)范》等專項消保制度，強化集團統(tǒng)籌引領(lǐng)與監(jiān)督管理職能，推動子公司落實消保主體責(zé)任。此外，公司牽頭制定行業(yè)《消保自律公約》，并聯(lián)合多家公司簽署發(fā)布《消保自律公約》。

        開展覆蓋全系統(tǒng)的專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)。發(fā)揮服務(wù)官作用，化解車險理賠、壽險銷售及退保等痛點難點。產(chǎn)險、壽險、健康險公司自有渠道投訴、監(jiān)管通報投訴雙雙下降，客戶關(guān)鍵旅程NPS值穩(wěn)中向好。升級數(shù)智化消保，加強“消保示范區(qū)”建設(shè)，提升基層消保服務(wù)效率和客戶體驗。

        嚴(yán)格遵守《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》等法律法規(guī)，制定落實《數(shù)據(jù)安全分類分級實施細則》，規(guī)范個人信息處理流程。根據(jù)《中國太平洋保險（集團）股份有限公司應(yīng)用信息安全管理辦法》，集團要求各級機構(gòu)和員工不得泄露、篡改、損毀已收集的個人信息，未經(jīng)被收集者同意不得向他人提供個人信息，不得非法出售或者非法向他人提供個人信息等相關(guān)內(nèi)容，嚴(yán)格控制相關(guān)隱私信息的收集、存儲、使用， 落實各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的個人隱私保護。

        公司制定集團《消費投訴處理管理辦法》，明確集團總部與相關(guān)子公司的職責(zé)分工，建立跨機構(gòu)協(xié)同處理機制，推動子公司規(guī)范投訴處理流程，暢通投訴渠道，加強投訴統(tǒng)計分析，開展溯源治理，積極參與多元糾紛調(diào)解；制定集團《重大消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案》，明確重大消費投訴的等級劃分、應(yīng)急響應(yīng)啟動條件、跨部門及跨子公司聯(lián)動處置流程與報告路徑；同時，建立投訴監(jiān)督管理機制，全面覆蓋相關(guān)子公司投訴處理、重大消費投訴處理應(yīng)急管理、考核評價、溯源整改、多元糾紛化解等方面，推動子公司妥善處理客戶投訴，保護好消費者合法權(quán)益。

        產(chǎn)險、壽險、健康險等相關(guān)子公司作為向消費者直接提供保險產(chǎn)品和服務(wù)的市場主體，承擔(dān)消費投訴處理工作的主體責(zé)任，提供充分資源保障消費投訴處理工作順利開展，并積極暢通消費投訴渠道，通過官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所等公布投訴電話、官方網(wǎng)站、移動客戶端、電子郵箱、通訊地址等投訴渠道信息和處理流程。各子公司投訴處理流程主要包括登記受理、受理回復(fù)、調(diào)查核實、協(xié)商處理、結(jié)案等環(huán)節(jié)；若消費者對投訴處理結(jié)果存在異議，可通過向上級機構(gòu)申請核查、行業(yè)調(diào)解或仲裁、訴訟等法律途徑解決相關(guān)爭議，各子公司均積極配合相關(guān)工作，切實保障消費者合法權(quán)益。2025年，太保產(chǎn)險、太保壽險、太保健康險消費投訴處理及時率、辦結(jié)率均為100%。

        建立以客戶為中心，分工協(xié)作、各司其職的四級“太保服務(wù)官”制度，發(fā)揮其一體化消保治理的關(guān)鍵樞紐作用，傾聽客戶聲音，跟進處理客戶反饋，感知服務(wù)體驗痛點和流程堵點，提升服務(wù)供給質(zhì)量。太保產(chǎn)險重點打造“車險透明理賠服務(wù)”，全新升級“太貼心”理賠服務(wù)平臺，實現(xiàn)理賠規(guī)則、定損項目明細、理賠進度一站可查等。太保壽險深化服務(wù)集約化建設(shè)，實現(xiàn)理賠、給付等多項保單服務(wù)一次性辦結(jié)。依托“NPS客戶體驗實時監(jiān)測平臺”主動了解客戶反饋，該平臺累計已上線超 70 個服務(wù)場景，覆蓋客戶關(guān)鍵旅程，多角度獲取客戶反饋，圍繞客戶高頻體驗痛點制定簡化業(yè)務(wù)流程、加強智能應(yīng)用等優(yōu)化舉措。

        公司建立了常態(tài)化金融教育機制，制定《中國太保金融教育宣傳工作管理辦法》，明確分管（協(xié)管）消費者權(quán)益保護的高級管理人員負(fù)責(zé)相應(yīng)領(lǐng)域的教育宣傳工作，法律合規(guī)部為防范非法金融活動宣傳的牽頭部門。公司制定并發(fā)布《2025年消費者權(quán)益保護工作要點》，明確“注重常態(tài)長效，創(chuàng)新場景教宣，提升消費者金融素養(yǎng)”的工作要求。公司積極開展“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動、“5·15全國投資者保護宣傳日”、“金融教育宣傳周”，累計觸及消費者7.15億人次。

        公司建立了包括官網(wǎng)、官微、APP、合作媒體在內(nèi)全面的金融教育宣傳渠道，其中在官網(wǎng)、官微、APP等自有渠道中均設(shè)立了金融教育宣傳專區(qū)，積極回應(yīng)消費者關(guān)切，每個季度均通過官網(wǎng)、官微、APP、合作渠道等渠道，正面宣傳金融機構(gòu)維護消費者合法權(quán)益亮點舉措，發(fā)布以案說險等消費提示，呈現(xiàn)形式涵蓋短視頻、長圖、小游戲、沉浸式互動展廳等。

        在新疆，公司針對哈薩克族聚居區(qū)特點，組建“雙語金融宣傳隊”，結(jié)合牧民生活習(xí)性，創(chuàng)新推出“馬背宣講”與“氈房課堂”，深入草原牧場，在氈房內(nèi)、牧群旁開展小型宣講會，講解金融知識、反詐騙技巧及理賠流程，將金融知識送到牧民身邊。在長沙，中國太保產(chǎn)險成立當(dāng)?shù)厥讉€常設(shè)“鄰里消保服務(wù)站”，通過“云上門、人上門、遞上門”三重服務(wù)送知識，并開展“銀齡行動”義診與金融問診，實現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。在大連，公司深入農(nóng)村，針對農(nóng)村金融知識薄弱、老年群體易受詐騙的特點，通過案例分析、情景模擬講解“養(yǎng)老投資騙局”等套路，普及金融工具使用與保險保障知識，送金融安全知識下鄉(xiāng)。

        發(fā)布保險與服務(wù)數(shù)字化解決方案，打造精準(zhǔn)營銷、智能核保、智慧理賠、“兩全”健康管理服務(wù)。引導(dǎo)客戶使用“云門店”小程序、“太好賠”“專享賠”“太貼心”“e農(nóng)險”等數(shù)智化服務(wù)品牌，為廣大客戶提供快速、便捷的金融服務(wù)。95500客戶聯(lián)絡(luò)中心，以智能化工廠建設(shè)為切入點，積極推進客聯(lián)工廠升級。